Knowledge management y su función en la empresa
Mantener a nuestros empleados capacitados y bien informados es una tarea importante dentro de nuestra organización, y no siempre es fácil lograr esto. Por suerte en nuestros tiempos ha surgido una herramienta tecnológica que nos permite lograr este cometido. Esta herramienta forma parte del concepto Servicedesk, la herramienta de la cual estamos hablando es Knowledge Management.
¿Que es Knowledge Management?
Knowledge management o en español gestión del conocimiento no es nada más que una plataforma que permite transferir conocimiento de un área de la empresa a otra que le resultará útil, este concepto puede ser aplicado a cualquier empresa, lo único que es necesario es la plataforma donde este conocimiento será almacenado y la capacitación de los usuarios para el correcto uso del conocimiento.
Los datos en la base de conocimiento pueden venir de cualquier parte. Por lo general, los contribuyentes que conocen bien temas relevantes agregan y amplían la base de conocimiento. El contenido puede variar desde departamento de recursos humanos o legal hasta una explicación de cómo funciona un producto. La base de conocimiento puede incluir preguntas frecuentes, manuales, guías de solución de problemas, runbooks y otra información que su equipo quiera o necesite saber.
Para Convene es de vital importancia que nuestros clientes conozcan e implementen esta herramienta en su empresa para lograr grandes avances en temas de manejo de la información y conocimiento de la empresa por parte de los empleados.
¿Cómo funciona el Knowledge Management?
Para tener un correcto manejo del conocimiento dentro de nuestra empresa es necesario crear un ambiente en el cual se pueda compartir información y esté al alcance de las personas a las cuales va dirigida esa información, en el Knowledge management se suele crear una base de datos la cual contenga toda esta información filtrada y organizada esta base de datos se le suele llamar Knowledge Base(KB).
¿Que es una Knowledge Base?
Una Knowledge base es una base de datos que contiene la información de nuestra empresa, este está organizada en diferentes formas a la cual puede ser accesada, esta estructura es comunmente organizada por categorias y articulos, las categorías son para poder distinguir a qué sector o departamento de nuestra empresa. Los artículos son utilizados para desarrollar la información y transmitirla lo mejor posible a nuestros usuarios.
Los datos en la base de conocimiento pueden venir de cualquier parte. Por lo general, los contribuyentes que conocen bien temas relevantes agregan y amplían la base de conocimiento. El contenido puede variar desde departamentos de recursos humanos o legal hasta una explicación de cómo funciona un producto. La base de conocimiento puede incluir preguntas frecuentes, manuales, guías de solución de problemas, runbooks y otra información que su equipo quiera o necesite saber.
¿Por que es necesario tener una knowledge base?
En el mundo conectado de hoy, las personas esperan y exigen un acceso fácil a información precisa. Y para hacer eso, a menudo no están dispuestos a recibir una llamada telefónica. O enviar un correo electrónico. O presentar un ticket de servicio. Quieren la respuesta que necesitan de inmediato. Es por eso que necesita una base de conocimiento rica y profunda.
Las organizaciones usan bases de conocimiento por muchas razones. Y están encontrando más usos prácticamente todos los días. La forma en que utiliza una base de conocimiento depende, por supuesto, de lo que hace su organización y a quién sirve. Pero aquí hay algunas de las formas en que las bases de conocimiento están demostrando ser invaluables para varios equipos.
Con una buena base de conocimientos, no hay necesidad de poner a los clientes en espera, transferirlos entre agentes o llamarlos más tarde. Las respuestas están al alcance de los clientes. Y cuando tienen preguntas adicionales, otros miembros de la comunidad están allí para ayudar. Es una forma fácil de usar y de autoservicio para resolver problemas rápidamente.
Una Knowledge Base, respaldada por un sólido programa de Knowledge management, garantiza que los nuevos empleados estén capacitados con la información más reciente y obtengan una orientación constante. Eso se traduce en un mejor ambiente de trabajo y menores costos.
Cómo implementar una Knowledge Base
Más allá de implementar una Knowledge Base, hay una serie de pasos que podemos seguir para implementar una buena KB.
Apuntar a nuestra necesidad
Comencemos preguntándonos cuánto tiempo ahorrariamos si los empleados no tuvieran que responder las mismas preguntas una y otra vez. Luego sería una buena idea mirar los objetivos que nos hemos puesto para lograr la satisfacción del cliente y productividad; Si nuestra organización pudiera hacerlo mejor, una Knowledge Base es un excelente lugar para comenzar.
Recopilar información de nuestra empresa
Esta no es una tarea fácil: la información está en todas partes. Es necesario recopilar preguntas frecuentes (y respuestas) de cualquier departamento que brinde servicio dentro de nuestra organización. Esto incluye cualquier departamento, como los chicos, la gente de TI o Recursos humanos.Los equipos de toda la organización pueden y deben contribuir a su categoría de Knowledge Base. Y deberían ser parte del proceso de Knowledge management que lo mantiene.
Personalizar páginas. Mantente constante
Es fundamental tener una plantilla o un estilo de artículos para que la información se vea y suene igual incluso entre diferentes departamentos. Esto incluye toda la presentación visual, incluida la fuente, el tamaño de letra, los colores e incluso las imágenes.
Crear nuestra propia personalidad
Conforme vayamos desarrollando nuestra base de datos veremos que vamos adquiriendo un estilo.
Obtener la plataforma adecuada para administrar la KB
Es necesario tener las herramientas adecuadas para alojar y administrar nuestra base de datos. Todo, desde la frecuencia de los cambios de contenido hasta la forma en que los clientes suelen interactuar con nuestra información.
Fácil de usar
Una vez que esté en funcionamiento, hay que tener en cuenta que nuestra KB es una operación de autoservicio. Debemos asegurarnos que nuestra Knowledge base sea fácil de navegar. Y fácil de usar. Hay que permitir que los contribuyentes usen plantillas de para cargar datos. Usar etiquetas y términos de búsqueda para clasificar la información y hacer que los artículos sean más fáciles de encontrar. Organizar el contenido para que se ajuste a nuestra organización y luego tener cuidado de mantenerlo.
Mantenerla actualizada
Aquí es donde la creación de nuestra KB fluye hacia la tarea continua de mantener actualizado todo. El implementar un sistema de análisis para comprender cómo las personas usan nuestro contenido. Permitir a los usuarios dejar comentarios y calificaciones. Hay que asegurarnos de que nuestro personal de KM y marketing tenga voz en la gestión de la KB. Evitar retrasos y cuellos de botella identificando a varias personas para aprobar el contenido. Establecer guardianes, luego capacitarlos para que actúen cuando la información deba ser eliminada, agregada o modificada.
No dudes en contactarnos si deseas implementar una Knowledge Base en tu compañía, en Convene contamos con las mejores herramientas y técnicas para lograrlo.
