El catálogo de Servicios y nuestra empresa
En el ámbito moderno toda empresa que comienza su proceso de crecimiento llega a un punto donde debe de hacer inversiones importantes en su departamento de TI, en especial su infraestructura y su relación con esta. Es evidente que el uso de la tecnología en la compañía le traerá incontables beneficios en todos los departamentos y procesos de la organización.
Existe un proceso dentro de las buenas prácticas de ITSM que esta destinado a proporcionar a los usuarios la gama de servicios que los diferentes departamentos ofrecen, internamente a sus empleados como externamente a sus clientes y proveedores, este proceso es conocido como Catalogo de Servicios.
Es importante mencionar la diferencia entre incidente y catalogo de servicio; el incidente nos ayuda a reportar un problema, algo que esta roto o que no funciona como normalidad, este no tiene pasos adicionales solo se crea y se asigna al grupo correspondiente de solucionarlo.
El catalogo de servicio nos ayuda a solicitar procesos normales dentro de los departamentos, puede tener pasos adicionales como aprobaciones, o compartir actividades con otros grupos resolutorios.
El catálogo de Servicios
Un catálogo de servicios o también conocido como Service Catalog en inglés es un proceso que nos permite generar un menú, catálogo o documento en el cual se listan los servicios tecnológicos de la empresa que están actualmente en operación y se pueden levantar solicitudes de estos. Existen otras ventajas que nos proporciona el tener un Service Catalog, algunas de estas pueden ser:
- Estructurar nuestros servicios.
- Definir los métricos de servicio.
- Medir el alcance de nuestros servicios.
- Posicionarnos en el mercado.
- Optimizar nuestros procesos.
- Crear nuevos servicios en base a la demanda de los usuarios o clientes.
Estas fueron solo algunos de los beneficios que nos trae implementarlo, dado que cada empresa es diferente es necesario ajustar, tropicalizarlo, de acuerdo con los procesos internos o externos. Hay que recordar que la herramienta se ajusta a nuestros procesos y no nuestros procesos a la herramienta.
¿Que se necesita para implementar un catálogo de servicios?
Lo primero será identificar qué procesos y/o procedimientos utiliza la empresa para proporcionar sus servicios a los usuarios, clientes y proveedores. Esta parte es esencial dado que a partir de qué tan eficientes o no sean estos procedimientos será el nivel de complejidad del catálogo de servicios. Después será necesario identificar los servicios que tenemos a nuestra disposición, una vez encontrados estos será necesario documentar el servicio en base a los elementos identificados. ya por último sería desarrollar y publicar los servicios en el catálogo. Un buen catálogo siempre se mantendrá actualizado y recibe constantes actualizaciones por parte de los técnicos.
Un buen catálogo de servicios tiene algunas de las siguientes características:
- Tiene las mejores prácticas de trabajo de IT implementadas, un catálogo que usa las mejores prácticas como pueden ser ITIL. Las cuales
- Utiliza lenguaje sencillo, a la hora de hacer un buen catálogo de servicios este siempre será lo más legible y interactivo posible para el sector al cual nuestra empresa está enfocada.
- Siempre será un medio de comunicación y negocio entre la organización y los clientes. Es importante que nuestra empresa conozca bien a sus clientes para poder ofrecerles el mejor catalogo posible.
- Es escalable, un buen catálogo de servicios siempre está en constante evolución y siempre se busca como mejorar el catálogo actual y agregar nuevos servicios siempre que sea necesario.
Problemática
El cliente tenía un serio problema a la hora de registrar sus “Assets” o en otras palabras todos los bienes que posee en la empresa. El problema consistía en que registrar un nuevo asset era muy complicado y tedioso para los técnicos de la empresa, por que tenían que utilizar herramientas que no estaban adaptadas para esa tarea, además de que el lugar donde almacenaba toda esa información no era el más adecuado para ello.
Los requerimientos
Para nosotros siempre lo más importante a la hora de comenzar un proyecto de esta magnitud es identificar la infraestructura tecnológica de nuestros clientes y la manera en la que usan la tecnología para su beneficio es decir sus procesos.
Es esencial para este caso en concreto presentar al cliente qué herramientas pueden adquirir para implementar con éxito un catálogo de servicios. En el mercado existen muchas plataformas, extensiones y aplicaciones que nos permiten trabajar con un molde de fábrica que simplemente es personalizable para las necesidades de cada empresa.
La solución
Nuestra solución para la problemática fue utilizar la aplicación de Servicenow la cual por defecto nos permite crear catálogos de una manera rápida y adecuada a las necesidades del cliente. Servicenow por sí mismo utiliza las mejores prácticas en el ámbito tecnológico para brindar a sus clientes lo mejor. La aplicación la cual nos permite a nosotros crear un catálogo es llamada “Service Catalog”, esta aplicación nos permite crear una gran cantidad de catálogos y servicios en cada uno de esos catalogos, asi como asignar a las personas que serán las encargadas de darle mantenimiento y acceso a esos servicios. Esta herramienta nos permite además dar privilegios para poder establecer quién puede y quien no acceder a cierto catalogo o hasta ordenar algo de el mismo.
Nuestro trabajo fue desarrollar un “Ítem” que funcionó como una plantilla para que los técnicos pudieran ingresar asset por asset a la base de datos de ServiceNow. Este catálogo fue desarrollado tanto para la aplicación de mobile y para la aplicación de escritorio de computadora. El desarrollo de otros ítems para este mismo catálogo soluciona además otros problemas que tenía la empresa, incluso a futuro sería posible desarrollar más catálogos para poder cubrir más áreas y problemáticas de esta.
Registrar todos esos assets sin nuestra solución hubiera sido imposible por la cantidad de tiempo que se hubiera requerido para ingresar cada uno a la base de datos. Estos tuvieran que haber sido introducidos a cada tabla de Servicenow individualmente.
¿Te interesa implementar un catálogo de servicios en tu empresa?, en Convene podemos ayudarte a implementar uno usando las mejores herramientas y prácticas de la industria, para una asesoría personal no dudes en contactarnos por medio de nuestra página.
