El enfoque ITSM en nuestra empresa
Una organización de cualquier tamaño sabe lo difícil que es atender los problemas que se dan en la misma, como que a un empleado le empiece a fallar su equipo de computo o hasta que haya problemas de internet en todo un departamento, es de vital importancia que nuestro equipo de soporte actúe lo más rápido y eficiente que se pueda para evitar perder tiempo y dinero.
¿Qué es ITSM?
ITSM por sus siglas en ingles Information Technology Service Management es un enfoque estratégico que nos ayuda a aportar valor al uso de nuestra tecnología y con ellos a nuestra organización, este enfoque permite administrar nuestras TIC’s (Tecnologías de la información y comunicaciones) como un negocio dentro de la organización. ITSM combina varios procesos, para lograr este objetivo se utilizan diferentes recursos que tenemos a nuestra disposición como lo son:
- Personas: incluye a todas las personas dentro de la organización, desde empleados, técnicos, gerentes, jefes, etc.
- Tecnologías: abarca toda la tecnología que tengamos a nuestra disposición como puede ser software, hardware, infraestructura, etc.
- Procesos: esto es la manera en la que nuestra organización trabajar y en la manera que realiza las tareas del día a día y la manera en la que soluciona los problemas de corto o largo plazo.
Esto junto con esta metodología ayuda a que las organizaciones vean la importancia de sus procesos TI y puedan gestionar mejor sus servicios.
Pero entonces, ¿Cuáles son los beneficios de implementar el enfoque ITSM en nuestra organización?
El implementar este enfoque sin duda alguna tendrá un impacto radical positivo sobre cualquier organización los principales beneficios los cuales notarán las organizaciones son:
- Aumentar la eficiencia en todos los sectores de la empresa.
- Permitirá llevar de la mano los servicios y procesos de la organización con la infraestructura y mejores prácticas tecnológicas.
- Generar negocio.
- Proporcionará una adecuada gestión de la calidad de los servicios de la organización.
- Reducirá considerablemente los riesgos asociados a los Servicios de tecnologías de la información.
Service Desk (Escritorio de ayuda)
Otra herramienta que nos ayudará y trabaja perfectamente con el enfoque ITSM es el Service desk que no es nada más que un centro de ayuda que utiliza los recursos tecnológicos y personas dentro de una organización.
Las personas encargadas del soporte son los encargados de proporcionar respuestas y soluciones a nuestros empleados, clientes o beneficiarios en general. El propósito del Service Desk es solucionar problemas relacionados con el departamento de TI, como ejemplo tenemos el soporte a software o hardware que sean necesarios para llevar las actividades de cada empleado.
Contexto
La empresa tiene dificultades para poder dar solución a sus problemas de TI, los empleados cuentan que la mayoría del tiempo es difícil obtener ayuda por parte de los técnicos de la empresa y que cuando por fin logran obtener la ayuda esta demora mucho tiempo y no siempre se percatan cuando su problema a sido resuelto, dado que la comunicación entre empleado y técnico muchas veces es deficiente o casi nula.
Cuando las personas de soporte detectan un problema dentro de la empresa no siempre sus procesos son los mejores para llevar la situación, estos problemas para atacar problemas grandes y de largo plazo usualmente se deben a falta de comunicación y dificultad para detectar los factores que están causando el problema.
Cuando es necesario realizar algún cambio dentro de la empresa tanto algún cambio físico o de proceso, les es difícil coordinar todas las áreas involucradas en este cambio y además lograr obtener la atención de los encargados para que todos puedan enviar sus aprobaciones es un reto que a veces resulta tardado y limita en gran medida la eficiencia y rapidez en la cual podrían aplicarse estos cambios.
La implementación
El proyecto básicamente consistía en implementar una aplicación para poder comenzar a utilizar la metodología ITSM. La aplicación seleccionada fue ServiceNow, esta aplicación viene por defecto con muchas “aplicaciones” internas que manejan la metodología ITSM en sus procesos internos. Nuestro trabajo fue darnos a la tarea de adecuar la configuración de fábrica de estas aplicaciones y adaptarlas a las necesidades de nuestro cliente.
Hay cinco aplicaciones básicas que se integran en el ya mencionado service desk, estas aplicaciones son los módulos de Incident Management, Change Request, Catalog Request, Knowledge y Problem Management. Todas estas herramientas nos ayudaron a brindarle un mejor servicio a nuestros empleados a la hora de brindarles soporte técnico, así como facilitarle el trabajo a nuestros técnicos que los atenderán. La tarea de nosotros fue configurar estas aplicaciones y aplicar nuestras mejores prácticas para que pudieran ser usadas de la mejor manera, así como, capacitar al personal técnico para que pudieran comenzar a usar estas aplicaciones junto con el enfoque ITSM.
Un aspecto importante que ayudó a los técnicos de la organización a ver cuales son los principales problemas que surgen y son presentados como incidentes son los “Dashboards” en ellos se muestra la información de incidents, problems, change requests, etc. Con una serie de filtros aplicados para ver por ejemplo si hay ciertos incidentes con el mismo problema para poder comenzar a realizar una investigación y dar con una solución lo más rápido posible.
Otra aplicación que fue desarrollada para optimizar el servicio a los usuarios pero en este caso para realizar reparaciones o reemplazos de todo lo relacionado a equipo de hardware que usan los usuarios fue la aplicación de Walk-Up. Dentro de esta aplicación los usuarios pueden agendar una cita y así el técnico pueda estar listo para recibir al usuario y darle una solución rápida o si es el caso un préstamo o remplazo de equipo.
Resultado
La organización vio un gran incremento en la rapidez en la cual sus usuarios eran atendidos por parte del staff técnico, así mismo ServiceNow permitió que en muchos casos los usuarios que tenían problemas pudieran ver por su cuenta en registros anteriores (Knowledge Base) y ver si había forma de solucionar su problema ellos mismos de manera fácil y rápida. Así mismo los procesos de cambios dentro de la empresa se agilizaron gracias a que había más comunicación por parte de todos los involucrados.
Para más información no dudes en contactarnos te daremos más detalles sobre este y otros casos de éxitos que te puedan ayudar a tomar la mejor decisión para tu empresa
