En toda compañía existen problemas, errores o fallas que entorpecen el funcionamiento óptimo de toda nuestra organización, cada compañía utiliza diferentes métodos para poder resolver estos problemas de la manera más rápida y eficiente. Una de ellas son los incidentes o también conocidos como “tickets”, en estos se puede reportar algún problema con una descripción, asignarlo a alguien para resolver el problema y llevar un seguimiento del mismo. Esto funciona de manera excelente para resolver problemas individuales, pero, ¿qué pasa si el problema se repite muchas veces y comienza a generar muchos tickets abarcando una misma problemática?, pues bien para estos casos se creó algo llamado Problem Management.
Problem Management
El propósito principal del problem management es reducir la cantidad e impacto de incidentes identificando las causas actuales y potenciales de estos, y además administrar las soluciones y los Known Errors en la empresa. Los Known Errors son los problemas que han sido identificados por una empresa pero no han sido resueltos por una u otra circunstancia.
Las actividades del problem management se pueden resumir en tres tareas:
- Identificación del problema(Problem Identification)
- Control del problema(Problem Control)
- Control de errores(Error Control)
Cada servicio contiene errores, defectos, o vulnerabilidades que pueden causar incidentes. Muchos errores son identificados y resueltos antes de que el servicio sea puesto en marcha o producción. Pero, algunos se mantienen sin identificar o sin resolver, y esto representa un riesgo a los servicios que se encuentran activos. En la metodología ITIL(Information Technology Infrastructure Library), estos errores son llamados “problems” y son manejados con la práctica de problem management.
Los problems están relacionados directamente con los incidentes, pero deberían ser diferenciados por que estos se manejan de diferentes maneras:
- Los incidentes que tienen un impacto en usuarios o los procesos del negocio, y deben ser resueltos para que la actividad normal del negocio pueda fluir correctamente.
- Los problems son creados a causa de los incidentes. Requieren ser investigados y analizados para identificar las causas, desarrollar soluciones y recomendar una solución a largo plazo. Esto reduce el número e impacto de futuros incidentes.
Las actividades de identificación ayudan a identificar y registrar problems. Estas incluyen:
- Detección de problemáticas duplicadas por los usuarios, service desk, y el equipo de soporte técnico.
- Durante un Major Incident identificar el riesgo que un incidente pueda provocar.
- Analizando información recibida de proveedores y partners.
- Analizando información recibida de desarrolladores de software internos, equipos de test, y “project teams”.
Otras fuentes de información también pueden llevar a identificar los problems.
Servicenow Problem Management
La plataforma de Servicios ServiceNow® ayuda a que las organizaciones puedan implementar mejores prácticas de trabajo utilizando las mejores metodologías IT del momento, entre ellas se encuentra la aplicación de ITSM que incluye dentro Incident management y Problem Management además de otras más por parte de ITSM. ServiceNow Problem Management ayuda a identificar la causa de un error en la infraestructura de TI, informado como ocurrencias de incidentes relacionados.
Para ServiceNow el problem management tiene un único propósito y es identificar y resolver los errores, problemas y defectos que no son detectados los cuales son los causantes de los incidentes.
En ServiceNow podemos crear, editar o eliminar problems desde formularios, estos formularios pueden ser editados para pedir y mostrar la información que cada organización crea que sea necesaria. Estos formularios dentro de ServiceNow ayudan a los técnicos a tener un control sobre los los problems activos y poder llevar seguimiento de ellos de manera sencilla.
SN utiliza diferentes valores para poder clasificar e identificar los problemas dependiendo de estos, algunos de estos valores son
- State(Estado):El estado se utiliza en los problems para indicar el estatus de los mismos, por ejemplo si este problema acaba de ser creado, está siendo trabajado o indicar si ya está completado.
- Impact(Impacto): Ayuda al técnico a calcular el impacto que puede tener el problem sobre los servicios.
- Urgency(urgencia): En este valor se define la urgencia del problema.
- Priority(prioridad): este valor es el conjunto de impact y urgency, dependiendo de los valores de estos dos se calcula una prioridad para el problem.
- Assignment to/Assignment Group(Asignación):En este valor se puede asignar un equipo o un único responsable que se encargue de darle seguimiento a un problema.
Como bien sabemos los problems están directamente relacionados con los incidents, pues bien, ServiceNow nos permite vincular los incidentes que están relacionados entre sí y estos agregarlos todos a un problem para poder tener como referencia cuál es el problema que se repite y el número de incidentes. Esto sin duda es una gran ayuda para poder implementar el problem management de una manera más sencilla y aparte fácil de usar para nuestros empleados.
Transiciones de estado para un problem
Servicenow nos proporciona un flujo de estados para poder trabajar nuestros estados y poder llevar estos por fases reconocibles.
Estos estados son:
- New: Utilizado para dar a entender que un problema ha sido creado pero no ha sido analizado aún.
- Assess: Este estado sirve para poder analizar el problem y poder asignar su urgencia e impacto así como para poder agregar toda la información que sea necesaria.
- Root Cause Analysis:una vez que se ha analizado el problem es necesario discutir una posible causa para el problema, para poder lograr arrancar desde la raíz y evitar más incidentes.
- Fix in progress:Ya que logramos identificar todas las posibles causas y errores es necesario comenzar a trabajar en la solución y resolver el problema de raíz.
- Resolved:Una vez que se trabajó y se logró solucionar se pasa a este estado en el cual podemos decir que el problem ya está solucionado, aunque no descartamos que pueda haber algún defecto.
- Closed:Una vez que ya ha sido resuelto y se comprobó que no hay defectos se procede a cerrar el problem.
Todos estos estos estados pueden ser editados y adecuados a las necesidades de cada organización ya sea agregando o quitando estados. Cuando tenemos
Si deseas implementar Problem Management en tu organización no dudes en contactarnos. En Convene contamos con el mejor equipo preparado y listo para ayudar a tu compañía a usar la mejor plataforma y las mejores prácticas.
