La solución de incidentes en la compañía
Toda organización desde sus inicios enfrenta problemas que involucran o no el uso de tecnología, como puede ser el caso de errores de conexión con el internet, errores en pedidos a proveedores o hasta lo más sencillo y común que uno de nuestros usuarios olvide su contraseña o correo. Para estos problemas existen soluciones fáciles y que no llevan mucho tiempo resolver, esto claro, para una empresa pequeña con la cual son pocos problemas que resolver, pero ahora, si nuestra empresa ya no es una empresa pequeña y nuestros empleados no son decenas, sino, cientos o miles de empleados ahí sí que puede haber un problema a la hora de resolver estos problemas del día a día. Lo más común es crear un reporte del problema, en un archivo de texto común, guardarlo en una computadora de escritorio de alguno de los técnicos y con suerte logran volver a utilizar ese archivo y actualizar la información del problema, si es que logró ser resuelto.
Por eso es indispensable que toda empresa que comienza a crecer en número y ganancias decida apostar por mejorar su infraestructura tecnológica y analizar con auditores las mejores maneras para trabajar junto con esta tecnología, así los procesos ayuden a resolver los problemas que surjan en el día a día.
Problemática
El cliente presentaba gran dificultad al tratar los incidentes de reportados por los usuarios, no existía una herramienta que brinda control y gestión efectiva, por lo cual incurre en atención a destiempo y múltiples problemáticas con el usuario final: reportes sin respuesta, el usuario no conocía el estatus de su ticket, llamadas de clientes quejosos, no había identificación de casos similares “Problema”.
No había Información ni métricas que ayudaran a identificar los patrones de comportamiento de cada incidente reportado, ya fuera un incidente nuevo o recurrente, por otra parte, se carecía de una base de conocimiento que ayudará al usuario a poder consultar información relacionada a su incidente.
Por último, la comunicación hacia el usuario era muy precaria, constantemente el usuario tenía que llamar al centro de atención telefónica (CAT) para dar seguimiento a su caso y conocer tentativamente el tiempo de resolución, en su caso hacer consultas vía SMS sobre el estado del incidente.
Solución Implementada:
La utilización de un SaaS llamado ServiceNow, el cual permite que desde cualquier dispositivo inteligente (laptop, celular, tablet, PC) con acceso a internet, la interacción con el sistema, ofreciendo una solución eficiente, cómoda y muy robusta.
Para poder remediar este problema creciente, se utilizó la plataforma de ServiceNow en conjunto con los módulos de: Incidentes, Catálogo de Servicio, Base de conocimiento, Chat, Interfaz móvil, Informes, Notificaciones y SLA´s.
- Como parte inicial del proyecto se implementó el branding de la compañía, así como configuraciones de interfaz de usuario.
- A partir de los requerimientos se realizó la personalización del módulo de incidentes, de tal forma que al reportar un incidente esté fuera catalogado desde su creación, tomado como base un conjunto de categorías que lo direcciona al grupo resolutor correspondiente.
- Por medio un formulario en la página de servicios, se facilitó el reporte del incidente por parte del usuario final, haciendo más fácil su captura.
- Se realizó la configuración de flujos de trabajo, notificaciones y SLA’s para el tratamiento oportuno de los incidentes, y obtener los indicadores clave o KPI’s con la finalidad de poder medir el servicio.
- Se configuraron reportes relacionados con los incidentes, y se programó su entrega automática a los respectivos administradores de cada grupo brindado un valioso detalle.
- Cada perfil contiene un dashboard o página principal que facilita la consulta de información, permite generar una solicitud o reportar un caso por medio de la plataforma, facilita a los técnicos conocer ¿qué casos fueron generados en un día?, y el estado de cada uno de ellos.
- Se configuró una base de conocimiento estructurada, permitiendo visualizar el contenido relacionado a los casos resueltos y se segmenta de tal forma que permite consultar artículos de conocimiento públicos y privados con lo cual se garantiza que la información sea consultada por las personas correctas.
Aspectos técnicos y de negocio.
Para el usuario fue una solución rápida e innovadora, de fácil uso y acceso, permitiendo consultar la información de su reporte desde una computadora, Tablet y dispositivo inteligente, así como permitir el levantamiento de un nuevo caso a partir de un formulario.
Para el equipo técnico es una herramienta clave ya que presenta la información a detalle y a partir de ello pueden tomar decisiones estratégicas para la atención de cada caso y una solución efectiva, permitiendo crear un artículo de conocimiento a partir de la resolución exitosa de un reporte, con lo cual se puede optimizar el tiempo de atención ya que se conoce la causa y las acciones a tomar para restablecer el servicio o reparar la falla.
Impacto obtenido:
A partir del primer mes se pudo cuantificar la mejora del control a nivel operación, así como una respuesta más rápida de atención por parte de los técnicos asignados para resolver el incidente, se pudo identificar varios incidentes de tipo recurrente con lo cual se realizó una investigación más exhaustiva, logrando así llegar a la causa raíz y por consiguiente la solución definitiva de los casos vinculados.
Los tiempos de atención se redujeron de 4 horas a 2 horas un 50%, se incrementó la satisfacción del cliente, esto se pudo medir a partir de las encuestas de satisfacción proporcionadas por los mismos usuarios, se pudo medir en tiempo real los casos reportados y la situación actual, incluyendo origen del reporte, usuario quien lo reporto y por supuesto un mejor seguimiento.
Los reportes y estadísticas se consultan y entregan en tiempo real, a tan solo un clic de distancia lo que representa un ahorro en tiempo y esfuerzo significativo de hasta el 95% de ahorro en los recursos invertidos para su generación, tomando en cuenta que el proceso de generación manual de cada reporte tardaba aproximadamente 30 minutos ya que consistía: en concentrar la información, analizarla y filtrar, para después sacar las cifras significativas y graficar, mientras que en ServiceNow basta seleccionar el reporte a visualizar o visitar la página que lo contiene y consultar el reporte 2 minutos aproximadamente.
Todo esto en conclusión arrojó que ServiceNow es una plataforma confiable y robusta, de gran aceptación por parte de los usuarios finales y extremadamente útil a los técnicos y áreas de TI.
Para saber más sobre este caso de éxito no dudes en contactarnos y con gusto resolveremos tus dudas o comentarios.
