ITIL es sin duda una de las mejores metodologías para la gestión de tecnologías de la información en la industria, es bien sabido que las empresas buscan poder seguir los lineamientos que ésta propone y además busca que sus empleados estén capacitados con esta metodología.Dentro de todos los conceptos y estándares que maneja ITIL hay uno que ha ganado importancia por su utilidad y los excelentes resultados que este ha mostrado para las organizaciones, estamos hablando del Service Value System o por sus siglas en inglés SVS. Aunque también hay otro concepto que es el Service Value Chain(SVC) que igualmente es de vital importancia en la entrega de valor para un servicio. Aquí diferenciaremos que es cada uno y que es lo que aporta dentro de la metodología ITIL.
Cómo se compone el Service Value System
Podemos comenzar preguntándonos ¿qué es un sistema?, pues bien, existen varias definiciones de que puede ser un sistema pero para nosotros una sencilla sería un conjunto de cosas de trabajan juntas como parte de un mecanismo o un procedimiento. Viéndolo de esta forma podríamos hasta decir que nuestra organización es un sistema que trabaja en partes para lograr un mismo fin. En las organizaciones se suele trabajar en sistemas separados, como grupos independientes dependiendo del proyecto, departamento o área en la que estén enfocados. El problema es que estos grupos pueden llegar a aislarse del resto de los demás grupos y pierden visión sobre qué es lo que están haciendo los otros miembros de la organización, y esto a su vez puede limitar al equipo ver el rumbo que su trabajo está tomando.
Entonces, ¿es bueno tener grupos tan separados uno del otro?, en teoría si, es bueno tener equipos de trabajo especializados en diferentes objetivos y áreas en las cuales estos sean expertos pero como ya analizamos, el tener los grupos tan alejados uno del otro no permite que el trabajo fluya de manera correcta.Y es aquí donde el SVS puede ayudarnos a solucionarlo todo.
Service Value System
El Service Value System es una manera diferente de ver los equipos de trabajo y tu organización misma. En esta metodología los equipos siempre están conectados, siempre manejan la mejor comunicación entre ellos sin interferir con esto en sus actividades, el SVS tiene diferentes partes pero todas están conectadas y trabajan de manera conjunta. Esto incluye cómo es que logramos entregar nuestros servicios de la mejor manera(Service Value Chain), como hacemos decisiones durante el desarrollo, como implementamos mejoras durante el desarrollo(mejora continua), asegurarnos que estamos haciendo lo que establecimos desde un principio que se haría(Gobierno TI). Las empresas más exitosas son las que pueden mantener equipos de trabajo funcionando independientemente pero que a su vez no tienen dificultad para emparejarse con los otros grupos para todos lograr ver que rumbo está tomando el desarrollo.
Service Value Chain
El elemento central de la SVS es el Service value chain, un modelo operativo que describe las actividades clave necesarias para responder a la demanda y facilitar la realización del valor a través de la creación y gestión de productos y servicios.
Las seis actividades de la Service Value Chain son:
- Plan
- Improve
- Engage
- Design Transition
- Obtain/Build
- Deliver and support
Estas actividades representan los pasos que una organización toma en la creación de valor a un servicio.
Para convertir las “ideas” en algo factible o un resultado la SVC usa diferentes combinaciones de prácticas de ITIL, recursos, procesos, habilidades y competencias como sea requerido.Por ejemplo, la actividad de “Engage” se puede utilizar en el manejo de proveedores, Service Desk Management, relationship management o hasta request management para responder a las demandas por nuevos productos y servicios, o información.
Sin importar qué prácticas son usadas hay unas reglas comunes a la hora de usar la SVC:
- Todas las interacciones con terceros(Third party) son manejadas con la actividad de engage.
- Todos los recursos son obtenidos en la actividad de “obtain/build”.
- Planear todo en cualquier nivel del proyecto se hace en la actividad “Plan”
- Todas las mejoras de cualquier nivel son realizadas en la actividad” Improve”
Las actividades manejan diferentes tipos de información los inputs(lo que se recibe) y los outputs( lo que resulta una vez ya habiendo algo hecho con el input).
Ahora bien, ¿para que nos sirven todas estas actividades en una SVC y cómo podemos utilizarlas?
- Plan:El propósito de esta actividad es asegurar una visión compartida, el estado actual, y la dirección que deben tomar las mejoras para todas las dimensiones en la organización.
- Improve:El propósito de esta actividad es asegurar una continuidad en las mejoras de productos, servicios, y prácticas en todas las actividades de la Value Chain.
- Engage:El propósito de esta actividad es proporcionar un buen entendimiento sobre qué necesitan los stakeholders, proporcionar transparencia y buenas relaciones con todos los stakeholders.
- Design and transition:Esta actividad tiene como responsabilidad asegurarse que los productos y servicios contengan las expectativas que tienen los stakeholders en lo que respecta a la calidad, costos y tiempos para venderlos.
- Obtain/Build:El propósito de esta actividad es asegurarse que los componentes del servicio están disponibles cuando y donde sean necesitados.
- Deliver and support:Su propósito es asegurarse que los servicios son entregados y se les da el soporte acorde a lo establecido en las especificaciones de los stakeholders.
Mejora continua
Por último es necesario tener presente la mejora continua, está afecta a todas las áreas de la organización en todos sus niveles, desde el estratégico hasta el operacional. Para maximizar la efectividad de los servicios cada persona que contribuye en el desarrollo de un servicio debería tener en mente una mejora continua, y siempre debería buscar oportunidades de mejora.
El modelo de mejora continua aplica para el modelo SVS en su totalidad, también como a todos los productos, servicios, componentes de servicios y relaciones de la organización. Para apoyar la mejora continua de todos los niveles, el modelos SVS de ITIL usa:
- El modelo de mejora continua de ITIL, proporciona a las organizaciones un enfoque estructurado para implementar mejoras.
- La mejora de servicio de la actividad del CVS.
El modelo de mejora continua de ITIL puede ser usado como una guía de alto nivel para apoyar las iniciativas de mejora.
Si buscas brindarle el mejor servicio y productos a tus clientes utilizando los mejores métodos y estrategias no dudes en contactarnos. En Convene podemos ayudarte a encontrar la mejor estrategia que se adapte a tu organización.
