¿Cómo el departamento de TI da soporte en tiempos de pandemia?
En estos tiempos de retos, donde la única constante es el cambio, donde estamos comenzado a regresar a nuestras actividades laborales, existen muchas preguntas con respecto a la nueva normalidad, como nos vamos a enfrentar a los nuevos retos.
Lo que es un hecho es que no podemos seguir trabajando como siempre, necesitamos comenzar un proceso de adaptación, ahora este proceso no tiene que significar que vamos a perder algo, o que vamos a cambiar para mal lo que hasta este punto hemos logrado. No definitivamente la crisis que vivimos tiene dos contextos; la palabra Crisis en chino tiene dos caracteres, 危机 (Wei Ji), donde el primero (Wei) significa peligro y el segundo (Ji) significa oportunidad. Así que depende de nosotros que tomemos esta crisis y la transformemos a una oportunidad para el bien de nuestras organizaciones.
Muchos líderes mundiales, directores y CEOs de empresas están viendo esto y están comenzado a establecer procesos de mejora que cumplan con las normas de la nueva normalidad pero que a la vez les puede significar una mejor en sus procesos y hasta ahorros tanto en tiempo como en costos.
Hay muchos temas que podríamos desarrollar sobre este tema, pero en este caso me gustaría hablar sobre algo muy básico, el soporte de TI. El departamento de TI está encargado de que las herramientas que utilicen los demás departamentos estén en óptimas condiciones para que esto se vuelva una ventaja y no un obstáculo.
Ahora bien, analicemos el problema
Problema:
Mi computadora no funciona correctamente, estoy trabajando desde casa, necesito soporte en persona.
Aquí es muy evidente el problema, necesitamos dar soporte en persona, pero tenemos que considerar la nueva normalidad para brindar el servicio de una manera responsable evitando poner en riesgo a nuestros colaboradores.
Entonces, ¿cómo podemos lograr esto de una manera fácil y que a la vez nos pueda ayudar con nuestros procesos internos y hasta tal vez recortar tiempos o costos? Anteriormente a la pandemia cuando un empleado tenía algún problema, por más mínimo que sea, se levantaba de su escritorio y se dirigía al departamento de TI con la esperanza de encontrar algún técnico desocupado (rara vez lo están) y que le puedan ayudar con su problema de manera inmediata; aquí puedo ver de entrada dos problemas; el primero es que el usuario no encuentre a ningún técnico desocupado, esto ocasiona que el usuario tenga que esperar a que alguien le ayude, el usuario se queda esperando sin ser productivo y sin tener algún tiempo de respuesta de cuánto tiempo le va a tomar al técnico reparar su problema, aquí surge la frustración por parte del usuario; ahora por parte del técnico, a nadie le gusta estar trabajando con la presión de una persona esperando a que termine mi proceso actual para poder ayudarlo, esto no le deja concentrarse en lo que está haciendo y lo más probable es que para cuando pueda atenderlo el técnico ya este un poco frustrado.
Ahora que pasa si el usuario llega y encuentra a un técnico disponible, esto quiere decir que todos los procesos internos de organización de trabajo sean Kanban, FIFO, SLA, Skills, prioridades, VIP, etc., todos estos métodos para organizar el trabajo del departamento de TI salen por la ventana y van a dejar de seguirlos por darle soporte a la persona que está de pie esperando soporte.
Estos eran los problemas de antes, a esto hay que sumarles los problemas actuales, donde se tiene que mantener una sana distancia y evitar a conglomeraciones. ¿Que podríamos hacer para resolver esta situación?
La respuesta:
Existe un módulo de ServiceNow que hemos implementado varias veces, que se llama WalkUp Experience, este módulo tiene una modalidad de programar citas para soporte técnico. Esta es la solución en específico para nuestro problema, esto solucionará la cuestión de la nueva normalidad, no tendremos conglomeraciones y los tiempos de soporte serán efectivos ya que tendremos un técnico listo para resolver el problema del usuario.
La manera en cómo funcionaria esto sería de que nuestro usuario programaría su cita desde su computadora o móvil, el usuario seleccionaría el día y la hora dependiendo de los espacios disponibles previamente autorizados por el departamento de soporte. Al momento de programar su cita el usuario deberá responder un par de preguntas, esto para darle más contexto al personal técnico para estar listo y resolver su problema de forma efectiva.
Una notificación por correo es enviada al grupo de soporte para avisarle de esta nueva cita, donde será asignada de forma automática al grupo de soporte correspondiente, al grupo o locación más cercana del usuario; al revisar la notificación el grupo de soporte puede leer las respuestas a las preguntas antes planteadas al usuario, aquí nos damos cuenta que el usuario tiene problemas con su batería; el personal de soporte accede al a información del usuario y puede ver que tiene asignada una laptop, aquí podemos ver todo los detalles de esta laptop, información como su garantía, modelo, número de serie, cuando fue asignada, etc., con esta información el técnico sabe el modelo de batería que necesita para reemplazar la pieza, la consigue de antemano antes de que el usuario vaya a su cita; para el día que el usuario acuda a su cita el técnico ya está preparado para resolver el problema que tiene de manera rápida y sencilla, evitando que el usuario este mal gastando su tiempo en esperas.
Como este ejemplo tenemos muchos, puede ser que el personal técnico se tenga que quedar con el equipo de cómputo para revisarlo más afondo, pero por lo menos tenía un equipo de repuesto listo para entregárselo al usuario y así no perder tiempo.
Definitivamente hay muchas ventajas con procesos como este, nos ayudara mucho para hoy y siempre el poder dar un servicio de calidad en el menor tiempo posible.
Para más información no dudes en contactarnos te daremos más detalles sobre este y otros casos de éxitos que te puedan ayudar a tomar la mejor decisión para tu empresa
