Mantener actualizados nuestros procesos e información dentro de nuestras empresas siempre es un reto dado todos los componentes que esta la conforman, el integrar viejo software a las modificaciones de nuestros procesos requiere de definición por componente. El capacitar personal para utilizar nuevas prácticas y tecnologías es también un reto dado que ellos ya están acostumbrados a cierta manera de trabajar. En este caso encontramos historias donde se les pregunta al personal por qué haces lo que haces, donde te contestan: “porque así me lo enseñaron”. Y por supuesto la información almacenada de los diferentes componentes o departamentos sería imposible de manejar sin una buena coordinación y manejo de buenas prácticas.
Estos son algunos de los problemas que puede tener su empresa cuando decida dar el siguiente paso a la hora utilizar las mejores tecnologías y prácticas.
¿Cómo nos prepararnos para dar este siguiente paso en una transformación digital?
Lo esencial será identificar la manera en la que trabajamos, luego identificar los procesos al nivel de las buenas prácticas, como ITIL, y por supuesto todo esto de la mano con la tecnología dentro de nuestra empresa, esto podría incluir:
- Metodologías de trabajo: la forma en la que nuestros empleados utilizan la tecnología.
- Software: los programas que utilizamos para facilitar nuestros procesos en la compañía.
- Hardware: el equipo que tenemos a nuestra disposición para su uso en la compañía.
Teniendo identificado todo podemos graficar que procesos necesitan una actualización, que herramientas nos son útiles para estos procesos, que herramientas se pueden integrar a una de mayor alcance, y que tipo de capacitación será necesaria para nuestros empleados para que como resultado podamos mejorar la eficiencia de nuestra empresa.
¿Cómo comenzar?
El proyecto consiste en integrar toda la infraestructura tecnologica a una aplicación que nos permita manejar todo de manera sencilla y eficiente. En este caso la herramienta elegida fue ServiceNow, esta herramienta permite integrar diferentes procesos ya existentes en nuestra empresa.
ServiceNow nos permitiría integrar todas las bases de usuarios de la compañía de manera que todos los usuarios de la compañía independientemente de su división o departamento puedan tener acceso a una sola aplicación.
La integración de las bases de datos de la compañía, tanto de usuarios, equipo, software, proveedores, contratos, etc., también sería posible mediante esta herramienta.
El uso de las mejores practicas esta planteada en la funcionalidad de fábrica de ServiceNow así que la aplicación trabajando de la mano con los desarrolladores y consultores daría como resultado las mejores practicas para trabajar con la aplicación de manera intuitiva para los empleados y/o usuarios de la aplicación.
Desarrollo
El reto del proyecto fue integrar la tecnología de cinco compañías en un solo sistema que integrado sin generar problemas en el proceso.
El desarrollo consistía en hacer una implementación OOTB (Out of the box, o de caja) de los módulos de ITSM (Information Technology Service Management) en ServiceNow. Eso ayudaría a que los empleados pudieran recibir apoyo del personal de tecnologías (Escritorio de ayuda) de una manera cómoda, eficiente y rápida. El concepto llamado ITSM abarca diferentes módulos los cuales dan soporte al usuario, estos módulos son: Incident Management, Change Request, Catalog Request, Knowledge Management y Problem Management.
Incident Management fue configurado de forma que sea sencillo para los usuarios reportar algún problema.
Change Request así mismo fue configurado de forma que realizar cambios dentro de nuestra empresa sea de la forma más coordinada posible por todos involucrados.
Para Catalog Request se creó un catalogo en el cual los usuarios pueden solicitar artículos o recibir atención a servicios ya preestablecidos.
Creamos una Knowledge base en la cual están guardados los artículos sobre información e ayuda que está disponible para ser leída por técnicos o nuestros usuarios finales.
Fue necesario migrar y en algunos casos integrar las bases de datos de las diferentes compañías dentro de ServiceNow. Esto fue posible identificando y creando las diferentes clases y categorías dentro de la base de datos de ServiceNow llamada CMDB (Configuration Management Database) para posteriormente migrar la información de las compañías en la clase y categoría correcta para crear una estructura de base de datos ordenada y eficiente.
En algunos casos la información de las compañías estaba almacenada en sistemas externos como fue el caso de Active Directory de Microsoft y KACE de Dell Inc, fue esencial que ellos siguieran usando estas aplicaciones así que se tuvo que tomar la decisión de integrar esos sistemas a ServiceNow. Las integraciones con ServiceNow fueron hechas a través de un MID Server el cual sirvió para hacer una conexión segura entre ambos sistemas. ServiceNow fue configurado para que siempre actualizara la información de estos sistemas externos de manera automática a una hora en la cual los sistemas estuvieran en su menor uso posible.
Resultado
El resultado de esta implementación fue que ahora toda la información de diferentes compañías esta reunida en ServiceNow facilitando procesos a todas. Los usuarios ahora pueden recibir ayuda de una manera más rápida y sencilla ingresando a los diferentes módulos de Service Desk, así mismo los técnicos pueden brindar su ayuda de una manera más organizada.
No dudes en contactarnos si deseas dar el siguiente paso y crear una empresa más eficiente utilizando la tecnología de la mejor manera.
